SPOC: क्यों आईटी सपोर्ट के लिए यह महत्वपूर्ण है

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SPOC Full Form

SPOC Full Form: SPOC in Hindi

SPOC Full Form

SPOC Full Form is – Single Point of Contact

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Full Form of SPOC

Full Form of SPOC is – Single Point of Contact

 

SPOC Full Form in Hindi

SPOC Ka Full Form हैं – Single Point of Contact – संपर्क का सिंगल पॉइंट

 

What is SPOC in Hindi

SPOC Full Form

आईटी एक तेजी से बदल रहा उद्योग है, और सपोर्ट स्ट्रक्चर के रूप में हम जिस तरह से संवाद करते हैं, ग्राहकों के साथ सपोर्ट मुद्दों को बदलने की जरूरत है। सपोर्ट सेंटर्स में, आज के एंड-यूजर्स कॉल करते हैं और हमें बताते हैं कि उत्पाद के भीतर कोई समस्या है। एंड-यूज़र यह बताने में समय बिताता है कि समस्या क्या है और या तो एक रिज़ॉल्यूशन प्राप्त करता है या टिकट दिया जाता है।

यहां से, हम कई परिदृश्यों में चलते हैं, जो एंड-यूज़र को यह महसूस करने का कारण बन सकते हैं कि उन्हें ध्यान देने की आवश्यकता नहीं है। यदि एंड-यूज़र स्‍टेटस अपडेट के लिए वापस कॉल करता है, तो एंड-यूज़र किसी अन्य ग्राहक प्रतिनिधि के साथ बोलने की संभावना अधिक होती हैं। अब यह नया एजेंट इनके बारे में नोटस् को पढ़ने में समय बिताता हैं, और संभावित रूप से इस मुद्दे पर पिछले तकनीक से असहमत होता हैं, और यूजर को एक अलग पथ पर आगे बढ़ने की एक अलग कहानी देता है। अब आपके पास एक ही समस्या पर काम करने वाली दो अलग-अलग एस्केलेशन टीमें हो सकती हैं और जो शायद एक दूसरे के साथ संवाद नहीं करती हैं की उन्होंने इसका समाधान क्या पाया हैं।

कई उदाहरणों में, एंड-यूज़र एक सपोर्ट सेंटर को कई बार कॉल करेंगे जब तक कि उन्हें एक अनुभवी तकनीशियन नहीं मिलता। जब नए कर्मचारी, उत्पाद या व्यक्तिगत ग्राहक संबंधों की बारीकियों को नहीं समझते हैं, तो वे एंड-यूजर को ऐसा उत्तर देते है जो पहले के अनुभवों के अनुरूप नहीं है, इससे ग्राहक के मन में भ्रम पैदा हो सकता है। इस परिदृश्य में, एक धीरज रखने वाला, शांत एंड-यूजर एक अनुभवी तकनीशियन खोजने या हस्तांतरण करने के लिए कहने के लिए कई बार कॉल कर सकता है। रिज़ॉल्यूशन का समय धीमा हो जाता है, संभावित रूप से अतिरिक्त कॉल की संख्‍या बढ़ जाती है जो एक एजेंट के साथ शुरू से अंत तक हल किया जा सकता था।

तो, आप आंतरिक रूप से उत्पादकता कैसे बढ़ाते हैं, निरर्थक टिकटों से शोर कम करते हैं, और एंड-यूजर संतुष्टि में सुधार करते हैं? सपोर्ट के लिए संपर्क का एक बिंदु।

 

Single Point of Contact in Hindi

SPOC Full Form – Single Point of Contact

संपर्क का एक बिंदु क्यों आवश्यक है

एक B2B सपोर्ट सेंटर में अपर्याप्त सपोर्ट कर्मियों को संभावित रूप से ग्राहक संबंधों को नुकसान पहुंचा सकता है। उदाहरण के लिए, बार-बार आने वाले कॉल को संभालने वाले ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को क्लाइंट द्वारा सामना की जाने वाली समस्याओं को सुचारू करने के लिए अधिक कार्य करने की आवश्यकता होगी। प्रारंभिक कॉल से लेकर रिज़ॉल्यूशन तक एक निरंतर सपोर्ट अनुभव सुनिश्चित करने के लिए काम करने से ये घटना प्रकार घटते हैं, जिससे ग्राहक को फ़ोकस करने की अनुमति मिलती है, जिससे रिश्ते आगे बढ़ते हैं।

यहां तक ​​कि B2C वातावरण में, सिंगल पॉइंट ऑफ कॉन्‍टेक्‍ट ग्राहक की निराशा को कम करने में मदद करता है, जिससे ग्राहकों की संतुष्टि में वृद्धि होती है। किसी कंपनी के ग्राहकों के इंप्रेशन को धूमिल किया जा सकता है अगर सपोर्ट स्टाफ में प्रभावी ढंग से संवाद करने की क्षमता का अभाव हो। जब ग्राहक निराश होते हैं, तो प्रशिक्षित सहायक कर्मचारियों को निराशाओं को संभालने में सक्षम होने की आवश्यकता होती है, फिर उन्हें सकारात्मक अनुभव में बदल दें।

सिंगल पॉइंट ऑफ़ कॉटेक्ट इन मुद्दों को समाप्त कर सकता है। सपोर्ट प्रक्रिया के प्रत्येक चरण में, सिंगल पॉइंट ऑफ़ कॉटेक्ट यथास्थिति बनाए रखने के लिए संघर्ष करने के बजाय समस्याओं के दौरान संबंधों का पोषण करना जारी रख सकता है। यह संपर्क सपोर्ट टीम के लिए भी फायदेमंद हो सकता है।

 

सपोर्ट टीम को कैसे फायदा होता है

सपोर्ट टीम को ग्राहकों के साथ सिंगल पॉइंट ऑफ़ कॉटेक्ट होने से लाभ होता है। B2B संगठनों में या बुद्धिमान स्वीमिंग का उपयोग करने वाले एक सपोर्ट सेंटर के भीतर, यह और भी बेहतर काम करता है। सिंगल पॉइंट ऑफ़ कॉटेक्ट को किसी ऐसे व्यक्ति का होना आवश्यक है, जिसके पास क्लाइंट को अपडेट की व्याख्या करने के लिए तकनीकी ज्ञान हो, क्लाइंट के इश्यू को तकनीक में अनुवाद करें, और लगातार संचार करते समय क्लाइंट रिलेशनशिप को पोषित करने के लिए प्रशिक्षित होने की आवश्यकता होगी।

कल्पना कीजिए कि हमारे पास बुद्धिमान झुंड का उपयोग करके एक कॉल सेंटर है। बुद्धिमान स्वीमिंग तब होती है जब वह व्यक्ति जो पहले कॉल लेता है या पहला संपर्क शुरू करता है, समस्या को शुरू से अंत तक परेशानी का टिकट लेता है, समस्या को हल करने के लिए संसाधनों को हथियाने की आवश्यकता होती है। तकनीशियन समय के साथ अधिक कुशल होते जाते हैं, तेजी से संकल्पों की ओर अग्रसर होते हैं क्योंकि बुद्धिमान स्वीमिंग जारी है।

जब जटिल मुद्दों को हल करने के लिए मिनटों के बजाय दिनों की आवश्यकता होती है, तो तकनीशियन को ग्राहक के सिंगल पॉइंट ऑफ़ कॉटेक्ट के रूप में सेवारत होना चाहिए। यहाँ लाभ यह है कि अब वह व्यक्ति जिसने प्रारंभिक संपर्क किया था, ग्राहक के मुद्दों को हल करने के लिए काम कर सकता है, जिससे उन्हें पूरे दिन स्पष्ट रूप से ध्यान केंद्रित करना पड़ता है। इस प्रक्रिया का मतलब है कि बिंदु व्यक्ति संचार को अग्रेषित करने पर भी ध्यान केंद्रित कर सकता है, जिससे सक्रिय जुड़ाव के साथ ग्राहक संबंध का पोषण सुनिश्चित हो सके।

बिंदु व्यक्ति आंतरिक रूप से बढ़े हुए मुद्दों को प्रबंधित करने के लिए संगठन के भीतर काम कर सकता है, यह सुनिश्चित करता है कि समस्या पर उचित ध्यान दिया जा रहा है और यह बढ़ने वाला नहीं। जहां क्लाइंट शामिल हैं या उन स्थितियों में जहां आपके पास B2B क्लाइंट है जिसे लॉन्च विंडो के दौरान अधिक ध्यान देने की आवश्यकता है, एक आंतरिक ग्राहक अधिवक्ता जो ग्राहकों के साथ सीधे संवाद करता है, लाभकारी होगा।

 

क्लाइंट को कैसे फायदा होता है

एक बड़ी ग्राहक शिकायत यह है कि वे किसी को हर बार फोन करने पर अलग तकनीशियन मिलता हैं और पूरे मामले को बार-बार समझाना पड़ता है। एक और बात यह है कि उन्हें टेक से लेकर टेक तक लगातार जानकारी नहीं मिलती है। आप अपने संगठन के भीतर इसे कैसे कम करते हैं? आप ग्राहक वकील के रूप में कार्य करते हुए संपर्क का एक बिंदु बनाते हैं।

ग्राहक सुरक्षित महसूस करता है, यह जानकर कि उनकी समस्या का समाधान जल्दी हो रहा है। यदि क्लाइंट को और सपोर्ट की आवश्यकता होती है, तो वे उस संपर्क तक पहुंच जाते हैं जो उन्हें स्टेटस अपडेट दे सकता है। सूचना कभी भी अनुवाद में नहीं खोती है क्योंकि एक प्रतिनिधि दूसरे के नोट्स को समझने की कोशिश करता है। कनेक्शन सक्रिय सक्रियता दिखाते हुए ग्राहक संबंध को पोषित करने के लिए सक्रिय संचार के साथ भी पहुंच सकता है।

समय के साथ यह सपोर्ट संपर्क इन रिश्तों के दैनिक कामकाज में एक आवश्यक भागीदार बन जाएगा। एजेंट त्वरित प्रश्नों के लिए उपलब्ध होंगे जो क्लाइंट-फेसिंग नॉलेज बेस में नहीं हो सकते हैं, जबकि नॉलेज बेस को नियमित रूप से अपडेट रखने के लिए सक्रिय प्रतिभागी भी बन सकते हैं।

इन परिवर्तनों के साथ, ग्राहकों को लगेगा कि उनकी मुसीबत टिकटों को जल्दी से हल करने के लिए काम किया जाता है। उनके पास एक ऐसा व्यक्ति होगा जिसे वे एक सरल कॉल के साथ मदद करने के लिए जानते हैं जो इसके हल की वही कहानी पूरे दिन जारी रखने के बजाय हल की तलाश में है। इस तरह, अधिक गंभीर समस्याओं के लिए कॉल कतार को मुक्त किया जाता है।

ऐसे कई परिदृश्य हैं जहां ग्राहक वकील के रूप में काम करने वाला एक बिंदु व्यक्ति ग्राहकों और कंपनियों दोनों के लिए बाधाओं को दूर करने में मदद कर सकता है। ये लोग उस पुल के रूप में खड़े होते हैं जो सपोर्ट डेस्क के लिए संकल्प के लिए समय कम करते हुए ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाता है।

 

Advantage of SPOC in Hindi

सिंगल पॉइंट ऑफ़ कॉटेक्ट के 4 लाभ (SPOC)

1) फिर से समझाने की जरूरत नहीं

आपकी समस्या को हल करने के लिए सही व्यक्ति की तलाश करना निराशाजनक और समय लेने वाला हो सकता है। जब आपके पास सिर्फ एक सेवा प्रतिनिधि होता है, तो आप हमेशा वह जानकारी प्राप्त करने में सक्षम होंगे जिसकी आपको जल्दी और कुशलता से आवश्यकता है।

अपने रिस्‍टोरिंग एज पर्सनल अकाउंट मैनेजर के साथ संबंध बनाना न सिर्फ आपके लिए फायदेमंद है, बल्कि सभी के लिए फायदेमंद है। हर कोई अधिक उत्पादक हो सकता है जब कोई एक निर्दिष्ट खाता प्रबंधक हो।

चूंकि किसी भी चीज़ को फिर से समझाने की आवश्यकता नहीं है, इसलिए सभी प्रश्नों और अनुरोधों को समय पर हल किया जा सकता है। एक SPOC गलत संचार के जोखिम को समाप्त करता है और बार-बार सवाल और अनुरोधों को दोहराने की आवश्यकता को रोकता है।

 

2) कोई समय बर्बाद नहीं किया जाता

इसमें सभी ग्राहक सेवा को कॉल करने और विभिन्न लोगों से अलग-अलग उत्तर प्राप्त करने के दर्द को जाना जाता हैं। लंबे समय तक प्रतीक्षा समय, अनुभवहीन प्रतिनिधियों, और फोन श्रृंखलाएं आदर्श नहीं लगती।

न केवल इन घटनाओं से निराशा होती है, वे बहुत समय भी बर्बाद करते हैं। यदि आप एक दिन में अपनी समस्या हल कर लेते हैं तो आप खुद को भाग्यशाली मानते हैं। जब भी समयबद्धता और सटीकता वांछित होती है, तो एसपीओसी महत्वपूर्ण होता है।

 

3) ट्रस्ट और निर्भरता में वृद्धि

जब कोई वास्तविक व्यक्ति होता है तो आप अपने सभी प्रश्नों और अनुरोधों पर भरोसा कर सकते हैं, आप उस व्यक्ति के साथ संबंध बनाने में सक्षम होंगे। संपर्क का एक बिंदु पीईओ के साथ आपके अनुभव को सकारात्मक और खुशहाल बनाता है।

आपका रिसोर्स एज एज पर्सनल अकाउंट मैनेजर आपके व्यवसाय के एचआर, जोखिम और अनुपालन, लाभ और पेरोल की जरूरतों के लिए दिन-प्रतिदिन के संचार और प्रबंधन का प्रभारी है।

 

4) व्यावहारिक और कुशल

जब आप सीधे अपने अकाउंट मैनेजर को कॉल या ईमेल कर सकते हैं, तो आपको कभी भी प्रतीक्षा करने या विभाग से विभाग में स्थानांतरित होने की आवश्यकता नहीं होगी।

अपने एचआर, लाभ, पेरोल, जोखिम और अनुपालन आवश्यकताओं के बारे में चिंता करने के लिए समय बिताने के बजाय, आप इस बात पर ध्यान केंद्रित करने में समय बिता सकते हैं कि आपके लिए क्या मायने रखता है।

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